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淘宝618客服准备工作有哪些

更新时间:2020年05月17日 14:05浏览:128

淘宝618活动,要是卖家客服没有把准备工作做好,那估计在活动期间会忙的焦头烂额,工作效率也低。那618客服准备工作有哪些呢?如果你是淘宝卖家,一定要阅读这篇文章。

1、淘宝客服做好目标规划,这个目标规划是关于退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率,这些数据分别达到了什么水平。

2、淘宝客服也要在大促开始之前做好准备,其中在人力上要做好预估。还要培训和考核,这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加,所以客服排名可能需要调整,流量高峰期时客服在线人数更多。

3、淘宝客服可以提前设置快捷短语、设置旺旺签名、自动回复短语、补差价安抚术语等等。

618客服,618客服准备工作

4、客服需要将淘宝客服分组,分为售前、售后、异常处理、催付组等等,这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用,因为大促工作量增加,也需要有更高的奖励,这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况,要做好应急处理的方案。

5、淘宝618大促后,淘宝售后客服需要准备好两个公式,关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制,还有退款纠纷率的控制。

6、制定完善的活动期售后咨询流程,咨询流程一般是这样做的:

第一步:先和客户礼貌道歉,语气一定要到位。

比如:真的非常抱歉让您进入售后流程,但是亲放心,不管遇到了什么问题,我们都会妥善帮您处理,不着急哦。

第二步:查看客户订单具体信息,聊天记录,和客户提出的问题,做好信息对应之后再给客户答复。

第三步:如果客户表达的问题还不清楚,要引导客户一次性说明想咨询的疑问,一次性快速解答。

比如:真的非常抱歉亲,我知道您很着急,但是为了快速登记处理您的问题,您方便一次性告诉我问题的前因后果,然后我看一下怎么帮您快速处理,好吗?

第四步:等级备注客户的问题。这里注意备注不能有歧义,并截图和客户核对备注,让客户放心。

第五步:每天退换货表格清晰,定时把需要换货单号发给客户。

第六步:难以沟通的客户,安排专人电话联系解决。

淘宝客服要做的准备工作,大体上就是文中提到这些。客服的工作做好了,自然能带动店铺的转化率同时客服自己业绩也能提升。你还有什么要补充的吗?可以在评论区留下你宝贵的意见。

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