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淘宝618客服话术有哪些

更新时间:2020年05月17日 14:11浏览:106

作为淘宝客服接待顾客时说话不可能很随性,客服不但要揣摩客户的心思而且在交流的过程中还要想客户传达自己的意图。所以精炼话术就非常有必要,那客服在618活动中会用到话术有哪些?

1.买家讨价还价

买家若一直在讨价还价,先不要马上拒绝,这样会显得店铺很没人情味,让顾客离开的。那么可以从宝贝的质量和服务入手,突出店铺这两方面的优势,这样是更有说服力的。

可以这样回复:亲,虽然我们这个宝贝的价格不是淘宝最低,但是可以保证的是宝贝的质量和服务都是能让您满意的。

2.买家提出要求不合情理

如果买家在沟通过程中提出一些如要更大优惠或赠品等不合理的要求,客服就要向顾客表达店铺的公平性,同时要突出宝贝是好的,不是买家不买就卖不出去的,一定要有原则在。

可以这样回复:亲,我们店铺给每位顾客的折扣都是一样的,您可以再三考虑后,在购买也没关系的。

3.买家难以做决定时

在沟通之后,若买家对购买仍犹豫不决的话,你就要给买家一些购买的肯定的理由,不要让买家自己选择要还是不要,否则买家通常是会不了了之的。

可以这样回复:亲,这款宝贝很适合您,选择它不会错的;如果购买之后不喜欢的话,可以选择退货的~您选择好后再告诉我哦!”

4.买家拍下付款后

虽然现在买家拍下付款后会有自动核单,但是之后客服也要给买家发送消息,告知他们店铺会尽快发货,向他们表达谢意,是可以提升他们的购物体验的。

可以这样回复:亲,非常感谢您对本店的支持,我们会尽快安排发货的;收到货后如有任何问题,可联系售后客服进行处理,祝您生活愉快~

客服话术技巧

一、把自己置身于客户角色

这样做主要是为了保护您的利益;

如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

我知道您一定会谅解的,这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

二、甜嘴巴的用语

麻烦您了;

非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,为了能让您满意,我们将会对服务进行改进;

先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门……;

这次问题得到解决之后,你可以放心使用!;

感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

您的建议很好,我很认同 ;

您给我们提供了非常宝贵的意见,非常感谢您,有您这样的客户我们感到非常荣幸;

三、拒绝的艺术

*女士,您的想法我理解,但非常抱歉,我们暂时还无法满足您的要求,不过我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

您说的确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;

尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;

非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

*女士,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

本文为您提供了多方面的话术用语,希望能给你带来实质性的帮助。客服掌握这些话术固然重要,但是遇到一些刁钻的客户,自己务必要把情绪保持好,这点也非常关键。

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