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京东售后服务时长怎么算

更新时间:2021年07月07日 17:13浏览:57

京东不单单只是负责用户的售前服务,其实,也负责售后服务,那售后服务时长到底怎么算?这也是很多朋友们问起的,那么,今天我们就来聊下关于京东售后服务时长的内容,想了解的小伙伴不妨一起来看下。

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从哪开始?

用户申请服务单至商家处理完毕整体时长,服务单整时长=首次审核时间或首次处理时间-申请时间(单位:小时)

注:整时长即服务单时长包含退物流,转入待反馈的审核时间,累计核算,不剔除客户反馈。直赔商品、补发、取消服务单、拒绝服务单以首次作为服务单整时长算的终点。

线下换新、退货、换新、闪退以首次处理时间作为服务单整时长算终点,不包含介入的处理时长。

根据风向标考核方案和日常单处理流程来看,其组成部分主要为审核、逆向阶段、验收阶段和处理节点,且数据的周期为暂完结时间近30天且申请时间近180天的单。

如何改善服务时长?

第一步:可以先从后台的风向标店铺概括中,进入服务的诊断提升,可以很清晰的看到服务时长分析、服务单分析和建议。

第二步:对于店来说,普通的占比最高,所以可以针对性的服务单处理时长的分析,这样方便去提出改善措施。

影响普通退换货的服务时长主要包含哪些环节?主要是审核、逆向快递和后续处理阶段。

如何缩短服务时长?

1、审核阶段,这阶段的确实是店主观可控否。先对服务单类型做个分类,如无理由换货、质量问题退换、普通瑕疵问题退换、拒收件等服务单。

其次,对各个服务单类型,作出完整有效的流程图,确保每个类的审单都有明确的沟通和处理方案可以给到客户,保证一次性沟通完成率,这样可以极大的缩短审核时长。

审核阶段是影响着后续的所有环节的工作条理性。可以根据各店的实况酌情考量,也就是说在各时段人力的安排上,也可以根据峰值合理安排人力集中处理审核单。

2、逆向快递阶段。对各阶段设好预警,做个预案。如上门取件或发货时间需控制在24小时以内、逆向信息需保持在48小时内、逆向超3天未到货仓、和签收48小时内要入库等。

设好各环节后,就可以提炼出相对比较异常的售后服务单明细。

3、签收到入库,平均应该在12小时内能够完成的,如果超过24小时仍未入库的,要实时的通知仓库,提醒仓库查找包裹,尽快安排质检入库。

可以针对服务单量的体量设定好预警值,如售后单2500以内是1人、2500~5000是2人,以此类推,可以根酌情合理的安排好处理的人力,结合逆向快递的异常单的跟进,可以极大程度上缩短服务时长。

说到京东售后服务时长的算法,是从用户发起申请时就开始算了,它的时间就是商家处理的商家,减掉用户发起的时间,就是最终的服务时长,当然最为商家这边肯定是需要缩短服务时长,才能够提高用户的体验。

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