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淘宝客服考核标准是什么?具体介绍

更新时间:2021年09月22日 09:53浏览:173

淘宝客服的基本工资是比较低的,一些小城市是两三千的基本工资。但是淘宝客服是有绩效的,时不时的会进行考核。那淘宝客服的考核标准是什么呢?

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售前客服的考核,建议分为以下五个方面,按一定比例进行细致化的综合考量:

服务得分占35%

这个数据的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、买家评价等几个指标项,投诉处理、备注精确度、回复的专业性也包含在内。这是考核点中占比最高,也是最需要重视的方面,因为服务得分对于店铺长远的品牌建设是相当关键的,客服接待过程中的话术、回复率、响应时间及备注等都能为店铺形象增彩;

转化率占30%

淘宝客服转化率需要根据客服等级和每个季度规划适当调整。转化率高低可以直也是客服自身能力的一个表现,在询单过程中如果能洞察买家的需求和喜好,针对性推荐从而引导成交,转化率就会高;

客单价/客件数占20%

这个数据应该根据本店宝贝均价和客服等级调整,在考核时,客件数的考核要参考当月所有淘宝客服平均客件数。这一项考核标准,是将销售能力细化到客单价来考量,可以进一步激发客服主动性的宝贝关联推荐,让买家感觉到专业化的宝贝搭配建议,提升店铺整个的品牌价值和服务;

接待买家量占10%

这个数据可以从侧面反映客服的工作效率,但考核时要以当月该店铺当班次所有销售旺旺号平均接待人数为标准;

退款率占5%

在售前客服的考核点中,退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。

考核标准已经明晰,那么售前客服的个人绩效怎么计算才合理?他们的绩效应包含底薪(售前客服底薪约在0~3000元)+岗位绩效,岗位绩效主要由以上五个方面考核标准以及销售额提成组成。除此之外,对于表现优秀者可以有额外的奖励,如月度绩效第一的、主动推荐单品能力强的,或者其它方面表现优秀的等等。

总的来说,淘宝客服分为售前和售后客服,而不同的客服职责,有不同的考核标准。比如售后客服是没有销售目标的,主要处理的是退换货、物流查询等工作。

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