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淘宝客服售后处理及话术技巧是什么?

更新时间:2021年09月22日 09:53浏览:159

淘宝客服是店铺和用户自己的媒介,尤其是在处理售后的时候,客服就代表着店铺的态度,那售后处理的方法以及话术技巧是什么?很多商家,其实没有关注过客服的培训,所以,在这方面会容易流失客户。

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1、物流问题。亲爱的,抱歉,最近快递忙,发货较慢,这边先不要着急,我先联系下询问下具体情况,然后根据情况解决。

如果遇到物品被没收的情况,应先商量确认责任人,赔偿损失。其次跟下单的人取得联系,沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。

2、产品使用中的问题。这时首先要做的是先稳定情绪。详细询问状况,并详细记录下来,分析出现的原因并给予方案。

这里要注意下:使用问题上很多都是因为人不懂得如何操作而断然的认为是质上有问题,所以,先要安抚,要好好的跟对方说,让其认识到不是产品方面的事。还要告之对方遇到情况都可再咨询。

3、质量问题退换货。

a确认质量退/换:亲,可以退/换哦,请您这边先给寄回来,在寄回来的包裹里面放上张纸条收到货以后为您退款/换货。

b非质量退换货,注意:在遇到要求退换货时,先不要追责,此时说话语气要温和,详细记录下原因。分析问题,并让客户对产品拍照后发电图。经过协商后要对产品备案并注明原因。

4、查快递信息。每天由客服查近期几天未成交的,对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理:

显示派送:亲爱的,在店铺购买的已经到达所在地了,会在近期为您安排派送,请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题,如果有及时联系在线客服为您处理,看是否需要进行换货?

显示签收:亲爱的,包裹已显示签收了,对产品满意,请给五星好评哦,后期如果有使用上的问题请您及时联系,会为您处理的~~

有异常:联系查下原因,然后根据不同情况及时给客户留言,看对方的态度。

淘宝客服售后处理及话术技巧我们就分享到此,其实,售后处理关键是要先安抚对方的情绪,了解情况,然后再来根据客户的需求进行解决,所以,在话术上态度是很关键的,好的态度才能够得到用户的认可。

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