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天猫售前客服工作流程是怎样的?要做哪些事情?

更新时间:2021年10月06日 13:42浏览:154

不可否认,客服虽然简单,却至关重要。一个好的客服,可以使店铺的转化率大大提高,对店铺的营业额是有极大的帮助的。下面,我们来看看天猫售前客服的基本工作流程。

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第一:欢迎

1、进门便是客,及时回复,礼貌热情,多用表情,打招呼虽然简单,一定要考虑如何让顾客感受到了尊重,多用礼貌用语,多用合适的表情。

例子:亲您好,欢迎光临XXX,我是客服XXX,很高兴为您服务,亲有什么需要帮助的吗?

2、加好友、分好组、留档案

例子:第一次购买的过顾客、有意向购买需要跟进、有问题需要解决。

3、最大力度优惠给老顾客。

第二:了解多样式需求

1.解决问题、打消顾虑。

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2.缺色,引导购买其他颜色。

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3.缺货,引导购买其他款式。

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在缺货缺色的情况下,天猫售前客服不要单纯地回绝客户,而是细心的根据客户喜好找到她的消费需求,进而耐心的为他推荐相似款式,或者为后期合理推销埋下伏笔。

4.砍价,无论遇到怎样的顾客来砍价,都是有购买的欲望,就当他们给我们送钞票来对待,他们永远关心的是产品价格,而我们永远要演绎的是产品价值。

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5.赠送赠品,这根据具体情况,可以送出产品的试用装。

第三:挖掘需求

1.有购买意向,需及时跟进,不要放走顾客。

例子:我再看看,考虑一下,根据顾客担心来解决问题并促成成交。

2.客户拍下未付款怎么办

分析新用户对淘宝购物流程还不太熟悉、支付宝,信用卡,花呗付款遇到问题、用户随便逛逛,随时拍下的、

宝贝竞争力不足,顾客选择别家了。然后进行进行友情催单,及时了解问题所在,耐心协助解决问题。

第四:成交后的引导(适合当前顾客购买后的搭配产品)

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客服一般分为售前客服和售后客服,虽然都是面对客户的,但是,处理的问题不一样。售前客服基本是处理客户售前的事情,主要目的是引导客户下单,提高店铺的转化率。

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